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      建行包頭都市花園支行:讓金融服務傳遞觸手可及的溫度

      來源:原創(chuàng)  發(fā)布時間:2025-04-08  瀏覽:20312  字體【 【關閉】
       

      近日,建設銀行包頭都市花園支行收到了一份特殊的禮物:退休老人鄭玉蘭的手寫表揚信和一面鮮紅的錦旗。老人用樸實的語言講述了她在網(wǎng)點感受到的溫暖,對支行全體員工的優(yōu)質服務給予了高度贊揚。這封信沒有華麗的辭藻,卻讓支行員工倍感欣慰:“我們只是做了分內的事,沒想到老人家記在了心里。”   

      細節(jié)之處見真章
      鄭玉蘭老人眼中“每個人都難以做到的事”,是支行每日的常態(tài)。早晨九點,工作人員就會整齊地站成兩列,在保安劉師傅推開玻璃門瞬間,用一句“您好,歡迎光臨,請問您辦理什么業(yè)務”迎接第一位客戶。遇到腿腳不便的老人,大家會快步上前攙扶,順手接過沉甸甸的購物袋;在柜臺、線上服務區(qū)等客戶所能觸及到的地方常年備有老花鏡和放大鏡,遇到聽力不好的老人,工作人員會側身貼近客戶耳邊,用方言或普通話耐心重復地解釋業(yè)務。  
      這些看似瑣碎的舉動,背后是支行根據(jù)老年客群占比超60%的現(xiàn)實制定的服務標準:“進門三主動”(主動問候、主動攙扶、主動詢問)、“辦理三優(yōu)先”(優(yōu)先取號、優(yōu)先引導、優(yōu)先辦理)、“離場三確認”(確認物品帶齊、確認業(yè)務無誤、確認安全送離)。鄭玉蘭信中提到的“百問百答,百煩不惱”,正是源于員工們對這份標準的堅守。  
      平凡崗位上的不平凡
      從支行工作人員到保安劉師傅,雖然崗位工作平凡,但大家用實際行動詮釋了敬業(yè)精神,為支行的優(yōu)質服務添磚加瓦。 
      支行的服務文化,正是由這樣的點滴匯聚而成??蛻艚?jīng)理的通訊錄中幾乎覆蓋了所有客戶的聯(lián)系方式,每當有定期、理財、貸款等產(chǎn)品到期,都會提前提醒客戶,并提示支行的工作日和休息日,以免客戶在休息日白跑一趟,也讓老年客戶可錯峰辦業(yè)務,避免等候時間過長,身體不適;對于久站不適的老人,員工也會及時為老人搬一把椅子,遞上已被熱茶;也常能聽到老人們“你們比我家孩子還貼心”的感慨。  
      服務升級背后的文化基因
      這份持之以恒的溫暖,源自建行“以客戶為中心”的文化傳承。近年來,建行包頭都市花園支行將適老化服務納入考核體系:所有員工都要學習適老化設施的使用方式,學習攙扶技巧、方言溝通和應急救護;每月開展“消保課堂”,教老人使用手機銀行、識別金融詐騙;與社區(qū)、養(yǎng)老院等聯(lián)動,為臥床客戶提供上門服務?!拔覀冏龅牟皇鞘裁大@天動地的事,但把小事堅持做、用心做,就是建行人的本分?!敝行虚L高紅梅表示。
      在金融業(yè)追求數(shù)字化與效率的浪潮下,建行包頭都市花園支行用行動證明:科技賦能與人文關懷并非對立。這或許正是其服務文化的內核——金融服務的高境界,不在于冷冰冰的數(shù)字,而在于觸達人心的溫度與尊重。  
      正如建行的服務宣言:“未來我們將繼續(xù)傳承這份溫暖,讓每一位客戶都能感受到,效率時代里,人情味從未缺席。”(武彥瑛)

      責任編輯:郭海
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