近日，建設(shè)銀行包頭都市花園支行收到了一份特殊的禮物：退休老人鄭玉蘭的手寫表揚(yáng)信和一面鮮紅的錦旗。老人用樸實(shí)的語言講述了她在網(wǎng)點(diǎn)感受到的溫暖，對(duì)支行全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度贊揚(yáng)。這封信沒有華麗的辭藻，卻讓支行員工倍感欣慰：“我們只是做了分內(nèi)的事，沒想到老人家記在了心里?！?nbsp;
細(xì)節(jié)之處見真章
鄭玉蘭老人眼中“每個(gè)人都難以做到的事”，是支行每日的常態(tài)。早晨九點(diǎn)，工作人員就會(huì)整齊地站成兩列，在保安劉師傅推開玻璃門瞬間，用一句“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”迎接第一位客戶。遇到腿腳不便的老人，大家會(huì)快步上前攙扶，順手接過沉甸甸的購物袋；在柜臺(tái)、線上服務(wù)區(qū)等客戶所能觸及到的地方常年備有老花鏡和放大鏡，遇到聽力不好的老人，工作人員會(huì)側(cè)身貼近客戶耳邊，用方言或普通話耐心重復(fù)地解釋業(yè)務(wù)。
這些看似瑣碎的舉動(dòng)，背后是支行根據(jù)老年客群占比超60%的現(xiàn)實(shí)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“進(jìn)門三主動(dòng)”（主動(dòng)問候、主動(dòng)攙扶、主動(dòng)詢問）、“辦理三優(yōu)先”（優(yōu)先取號(hào)、優(yōu)先引導(dǎo)、優(yōu)先辦理）、“離場三確認(rèn)”（確認(rèn)物品帶齊、確認(rèn)業(yè)務(wù)無誤、確認(rèn)安全送離）。鄭玉蘭信中提到的“百問百答，百煩不惱”，正是源于員工們對(duì)這份標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)守。
平凡崗位上的不平凡
從支行工作人員到保安劉師傅，雖然崗位工作平凡，但大家用實(shí)際行動(dòng)詮釋了敬業(yè)精神，為支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦。
支行的服務(wù)文化，正是由這樣的點(diǎn)滴匯聚而成。客戶經(jīng)理的通訊錄中幾乎覆蓋了所有客戶的聯(lián)系方式，每當(dāng)有定期、理財(cái)、貸款等產(chǎn)品到期，都會(huì)提前提醒客戶，并提示支行的工作日和休息日，以免客戶在休息日白跑一趟，也讓老年客戶可錯(cuò)峰辦業(yè)務(wù)，避免等候時(shí)間過長，身體不適；對(duì)于久站不適的老人，員工也會(huì)及時(shí)為老人搬一把椅子，遞上已被熱茶；也常能聽到老人們“你們比我家孩子還貼心”的感慨。
服務(wù)升級(jí)背后的文化基因
這份持之以恒的溫暖，源自建行“以客戶為中心”的文化傳承。近年來，建行包頭都市花園支行將適老化服務(wù)納入考核體系：所有員工都要學(xué)習(xí)適老化設(shè)施的使用方式，學(xué)習(xí)攙扶技巧、方言溝通和應(yīng)急救護(hù)；每月開展“消保課堂”，教老人使用手機(jī)銀行、識(shí)別金融詐騙；與社區(qū)、養(yǎng)老院等聯(lián)動(dòng)，為臥床客戶提供上門服務(wù)?！拔覀冏龅牟皇鞘裁大@天動(dòng)地的事，但把小事堅(jiān)持做、用心做，就是建行人的本分。”支行行長高紅梅表示。
在金融業(yè)追求數(shù)字化與效率的浪潮下，建行包頭都市花園支行用行動(dòng)證明：科技賦能與人文關(guān)懷并非對(duì)立。這或許正是其服務(wù)文化的內(nèi)核——金融服務(wù)的高境界，不在于冷冰冰的數(shù)字，而在于觸達(dá)人心的溫度與尊重。
正如建行的服務(wù)宣言：“未來我們將繼續(xù)傳承這份溫暖，讓每一位客戶都能感受到，效率時(shí)代里，人情味從未缺席?！保ㄎ鋸╃?/span>
責(zé)任編輯:郭海
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