近日，建設銀行包頭都市花園支行收到了一份特殊的禮物：退休老人鄭玉蘭的手寫表揚信和一面鮮紅的錦旗。老人用樸實的語言講述了她在網(wǎng)點感受到的溫暖，對支行全體員工的優(yōu)質服務給予了高度贊揚。這封信沒有華麗的辭藻，卻讓支行員工倍感欣慰：“我們只是做了分內的事，沒想到老人家記在了心里。”
細節(jié)之處見真章
鄭玉蘭老人眼中“每個人都難以做到的事”，是支行每日的常態(tài)。早晨九點，工作人員就會整齊地站成兩列，在保安劉師傅推開玻璃門瞬間，用一句“您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務”迎接第一位客戶。遇到腿腳不便的老人，大家會快步上前攙扶，順手接過沉甸甸的購物袋；在柜臺、線上服務區(qū)等客戶所能觸及到的地方常年備有老花鏡和放大鏡，遇到聽力不好的老人，工作人員會側身貼近客戶耳邊，用方言或普通話耐心重復地解釋業(yè)務。
這些看似瑣碎的舉動，背后是支行根據(jù)老年客群占比超60%的現(xiàn)實制定的服務標準：“進門三主動”（主動問候、主動攙扶、主動詢問）、“辦理三優(yōu)先”（優(yōu)先取號、優(yōu)先引導、優(yōu)先辦理）、“離場三確認”（確認物品帶齊、確認業(yè)務無誤、確認安全送離）。鄭玉蘭信中提到的“百問百答，百煩不惱”，正是源于員工們對這份標準的堅守。
平凡崗位上的不平凡
從支行工作人員到保安劉師傅，雖然崗位工作平凡，但大家用實際行動詮釋了敬業(yè)精神，為支行的優(yōu)質服務添磚加瓦。
支行的服務文化，正是由這樣的點滴匯聚而成?？蛻艚?jīng)理的通訊錄中幾乎覆蓋了所有客戶的聯(lián)系方式，每當有定期、理財、貸款等產(chǎn)品到期，都會提前提醒客戶，并提示支行的工作日和休息日，以免客戶在休息日白跑一趟，也讓老年客戶可錯峰辦業(yè)務，避免等候時間過長，身體不適；對于久站不適的老人，員工也會及時為老人搬一把椅子，遞上已被熱茶；也常能聽到老人們“你們比我家孩子還貼心”的感慨。
服務升級背后的文化基因
這份持之以恒的溫暖，源自建行“以客戶為中心”的文化傳承。近年來，建行包頭都市花園支行將適老化服務納入考核體系：所有員工都要學習適老化設施的使用方式，學習攙扶技巧、方言溝通和應急救護；每月開展“消保課堂”，教老人使用手機銀行、識別金融詐騙；與社區(qū)、養(yǎng)老院等聯(lián)動，為臥床客戶提供上門服務?！拔覀冏龅牟皇鞘裁大@天動地的事，但把小事堅持做、用心做，就是建行人的本分?！敝行虚L高紅梅表示。
在金融業(yè)追求數(shù)字化與效率的浪潮下，建行包頭都市花園支行用行動證明：科技賦能與人文關懷并非對立。這或許正是其服務文化的內核——金融服務的高境界，不在于冷冰冰的數(shù)字，而在于觸達人心的溫度與尊重。
正如建行的服務宣言：“未來我們將繼續(xù)傳承這份溫暖，讓每一位客戶都能感受到，效率時代里，人情味從未缺席。”（武彥瑛）
責任編輯:郭海
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