工行內蒙古呼和浩特分行打造服務效能型首府客戶滿意銀行

（本網(wǎng)訊：楊彩霞）工行內蒙古呼和浩特分行在總結分析服務工作存在的不足與差距的同時，制定服務品質持續(xù)提升活動實施方案，提出四項措施，通過轉變作風、強化素質、健全機制，不斷完善服務網(wǎng)絡、加大服務創(chuàng)新力度、加快服務創(chuàng)新步伐，積極打造服務型、效能型、務實型首府客戶滿意銀行。 

打造服務標桿網(wǎng)點。該行按照“標桿引路，以點帶面，全面提升”的思路，廣泛開展打造服務標桿網(wǎng)點活動。重點解決了網(wǎng)點內外環(huán)境不規(guī)范、員工基礎服務規(guī)范不達標、營業(yè)現(xiàn)場秩序與排隊等候、主動服務營銷意識欠缺等四大問題。極大地促進了服務質量的提高。 

強化服務精細管理。該行從做好服務細節(jié)入手，全方位改進服務質量，加強服務精細化管理。針對不同時期、不同階段出現(xiàn)的服務問題，定期在全轄區(qū)開展服務專項治理工作；在渠道建設規(guī)劃和實施過程中，既保證硬件的質量，更注重軟件的匹配；樹立大堂制勝理念，使全轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點大堂環(huán)境面貌煥然一新。 

完善服務管理模式。該行通過歸口管理和上下貫通，初步形成了服務管理部門統(tǒng)籌規(guī)劃、業(yè)務條線專業(yè)負責的矩陣管理模式，服務管理體制和工作機制進一步完善。

健全服務長效機制。該行將對客戶服務的重點由需求滿足型服務升級為著力培育同客戶之間穩(wěn)定和長期的合作關系，提供范圍廣、時間跨度長和專屬性強的產(chǎn)品服務，持續(xù)跟蹤和挖掘客戶其他金融服務需求。

針對不同層次客戶的多樣化金融服務需求，提供相應的差異化服務。形成了每年一個改進主題、每年都有重點突破的服務改進模式，服務質量提升步伐不斷加速；在一步一步扎實推進服務的努力下，最終獲得了社會各界的認可和肯定，逐漸成為首府客戶首選銀行。