工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行持續(xù)打造客戶(hù)滿(mǎn)意銀行品牌形象

（鮑宏圖/通訊員）工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行把為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)作為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)、增效益，著力推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，采取組織推動(dòng)、全民動(dòng)員、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、駐點(diǎn)幫扶等措施，持續(xù)推進(jìn)全轄網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升”活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)管理機(jī)制完善和流程調(diào)整優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)效能管理持續(xù)強(qiáng)化，支行服務(wù)質(zhì)態(tài)和客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升，渠道轉(zhuǎn)型成果進(jìn)一步凸顯，持續(xù)打造客戶(hù)滿(mǎn)意銀行品牌形象。 

逐條進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。為贏得更多客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度，該行通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技術(shù)練兵等多種形式，使廣大員工將服務(wù)行為規(guī)范嵌入到每個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，落實(shí)到一言一行，體現(xiàn)到一舉一動(dòng)；員工本著想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急的服務(wù)理念，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作中，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中踐行感動(dòng)式服務(wù)。以細(xì)致入微的服務(wù)感動(dòng)客戶(hù),提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。 

實(shí)施精細(xì)管理，提升服務(wù)能力。該行按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的要求，明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，強(qiáng)化其現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職能。每日進(jìn)行日常服務(wù)監(jiān)督，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遇到的典型案例進(jìn)行詳細(xì)記錄，清晰了解和準(zhǔn)確把握所在網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶(hù)交易習(xí)慣、員工技能特長(zhǎng)等情況，提高服務(wù)精細(xì)化管理能力和水平。 

創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)效率。該行根據(jù)自身客戶(hù)群體特點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)手段，大堂經(jīng)理和柜員做好銜接配合，有效節(jié)省了客戶(hù)排隊(duì)等候及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，柜面分流效果顯著提升。積極引導(dǎo)客戶(hù)使用ATM、補(bǔ)登折機(jī)等自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶(hù)使用電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行，分流排隊(duì)客戶(hù)，提高服務(wù)能力；前臺(tái)柜員在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，加快業(yè)務(wù)處理速度，減少單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，努力化解柜面壓力。 

改進(jìn)服務(wù)模式，提升服務(wù)形象。該行以個(gè)性化的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)模式。著重把高端客戶(hù)從普通客戶(hù)中分離出來(lái)，實(shí)行專(zhuān)享通道、專(zhuān)區(qū)服務(wù)，進(jìn)行合理功能分區(qū)。同時(shí)，組織開(kāi)展“金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，加大高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)拓展力度。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)社區(qū)推介金融服務(wù)，外拓優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，樹(shù)立良好品牌服務(wù)形象。